5月15日，網(wǎng)傳重病客戶彭女士在農(nóng)行株洲田心支行辦理業(yè)務(wù)時離世。農(nóng)業(yè)銀行對此回應(yīng)稱，該行對此事高度重視，已第一時間成立了專項工作組，并將全力配合公安機關(guān)開展調(diào)查。后續(xù)會配合家屬做好善后事宜。
當日，貝殼財經(jīng)記者致電國家金融監(jiān)督管理總局株洲監(jiān)管分局了解情況，工作人員稱，正在關(guān)注此事件。
農(nóng)行株洲分行負責(zé)人接受采訪，經(jīng)初步調(diào)查得知，5月14日下午，客戶彭女士（62歲）的大女兒陳某帶著彭女士的定期一本通及兩人身份證到柜臺支取定期存款，連續(xù)三次輸入密碼錯誤后，陳某表示會帶彭女士本人來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，未介紹彭女士的病情，該行工作人員也不知道彭女士的身體情況。
5月16日，據(jù)大河報報道，雙方已和解，銀行方面將負責(zé)老人的喪葬費用，并以慰問金的形式向家屬支付了10萬元。
事實上，農(nóng)行事件是社會大眾對于病癥患者如何取錢高度關(guān)注的縮影。貝殼財經(jīng)記者采訪了8家主要商業(yè)銀行客服，均稱針對特殊情況有相關(guān)應(yīng)對舉措。但“病重老人需到銀行網(wǎng)點現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)”“行動不便者家屬取現(xiàn)難”等問題層出不窮。
在投訴平臺上，針對銀行上門服務(wù)預(yù)約等候時間長，直至老人去世后銀行才聯(lián)系上門服務(wù)；銀行上門服務(wù)意愿低；家屬取現(xiàn)困難等問題多有投訴。而在一些社交媒體平臺上，不少網(wǎng)友發(fā)帖詢問“老人神志不清時家屬如何取錢”“行動不便者如何取錢”等問題。
今年3月，曾有銀行被曝出“取錢需本人到場，家屬被迫將臥榻老人推到銀行”的情況。但隨后該銀行澄清，老人賬戶多年未用，為了保護資金安全才需要特殊處理。當時確實考慮到老人行動不便，計劃周一上門服務(wù)，但家屬主動要求推老人到柜臺辦理。
由此引發(fā)公眾質(zhì)疑：銀行應(yīng)對措施眾多，為何還一而再再而三出現(xiàn)取款難問題？
“當前上門服務(wù)已是銀行的常規(guī)服務(wù)，但基層網(wǎng)點人員是否知悉、是否會主動提供這些服務(wù)，還需要銀行加強培訓(xùn)和規(guī)范，增強服務(wù)意識?！鄙虾＝鹑谂c發(fā)展實驗室副主任董希淼建議，金融監(jiān)管部門應(yīng)出臺針對特殊情況下取現(xiàn)的相關(guān)文件，引導(dǎo)銀行簡化流程，形成行業(yè)規(guī)范，更好地服務(wù)于民。
一問：取錢是否可代辦？
柜臺取現(xiàn)可以代辦，5萬以上需要提前預(yù)約
銀行取錢是否可以代辦？銀行表示，原則上取現(xiàn)必須本人前往銀行網(wǎng)點辦理，但遇到特殊情況可以由他人代辦。
據(jù)介紹，前往銀行取現(xiàn)，可以分為柜臺業(yè)務(wù)和非柜臺業(yè)務(wù)兩種。其中，非柜臺業(yè)務(wù)是指如客戶在ATM上進行取現(xiàn)，這種情況只需要家屬攜帶客戶的銀行卡，通過密碼即可完成取現(xiàn)。不過，這種取現(xiàn)方式往往有限額，如客戶自己未設(shè)置非柜面取現(xiàn)限額的情況下，ATM每天累計取現(xiàn)限額普遍為2萬元，同時也要參考ATM的資金額度。
柜臺業(yè)務(wù)原則上需要本人前往辦理。但遇到特殊情況客戶本人無法到場，柜臺取現(xiàn)也可由他人代辦，這需要家屬攜帶客戶銀行卡或存折、客戶和代辦人身份證等有效證件，通過密碼在柜臺取現(xiàn)。
不過，8家銀行工作人員均表示，取現(xiàn)金額在5萬元及以上，取款人需要提前向網(wǎng)點預(yù)約。
工商銀行客服告訴貝殼財經(jīng)記者，按照有關(guān)部門規(guī)定，5萬元及以上屬于大額取現(xiàn)，需要提前預(yù)約，同時需要登記代辦人信息，如姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等。同時，提前預(yù)約也是給銀行網(wǎng)點準備大額現(xiàn)金的時間。
郵儲銀行客服人員表示，5萬元及以上的柜面取現(xiàn)，需要提前1-2個工作日向網(wǎng)點進行預(yù)約。
二問：密碼重置或掛失必須本人去銀行？
銀行可提供上門服務(wù)，主動服務(wù)意識需增強
家屬為銀行客戶辦理取現(xiàn)時，難免出現(xiàn)銀行卡密碼多次輸入錯誤，或銀行客戶記錯、忘記密碼的情況。在社交平臺上，有儲戶家屬發(fā)帖詢問，家人生病不方便走動，但不記得銀行卡密碼，應(yīng)該如何取錢？
對此，8家銀行均表示，如果重置密碼或掛失，原則上必須由本人前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。但對于重癥等客戶無法前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的情況，銀行均可提供上門服務(wù)，若客戶需要提供上門服務(wù)，要與附近網(wǎng)點聯(lián)系預(yù)約時間。
一家國有大行內(nèi)部人士告訴貝殼財經(jīng)記者，銀行內(nèi)部對上門服務(wù)已形成規(guī)范性文件。銀行規(guī)定，對于因重癥、意外事件等特殊原因無法親自到網(wǎng)點辦理的客戶如其需要辦理的業(yè)務(wù)按規(guī)定應(yīng)由客戶本人辦理，網(wǎng)點可提供上門服務(wù)。
貝殼財經(jīng)記者采訪的8家銀行客服亦均表示，針對客戶無法到達網(wǎng)點的特殊情況，均可提供上門服務(wù)。但客戶或家屬需提前與就近銀行網(wǎng)點聯(lián)系，確認網(wǎng)點是否可上門，并預(yù)約上門服務(wù)的具體時間。
上門服務(wù)本是便民服務(wù)，但客戶對此的投訴卻并不少見。有儲戶向貝殼財經(jīng)記者反映，銀行雖然有上門服務(wù)，但主動提供這項服務(wù)的意愿不強。此前家人因生病無法前往銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，通過多種渠道與銀行交涉后，銀行才最終同意上門服務(wù)。另有網(wǎng)友在社交平臺上表示，銀行上門服務(wù)預(yù)約等待時間太長，同時手續(xù)繁復(fù)，對于著急用錢的客戶來說，十分不便。
有業(yè)內(nèi)人士指出，銀行提供上門服務(wù)并非監(jiān)管統(tǒng)一要求，監(jiān)管也未發(fā)布過指導(dǎo)性文件，是銀行為了提高服務(wù)質(zhì)量所設(shè)的一項便民服務(wù)。但在實際操作中，銀行網(wǎng)點員工可能會存在因為不了解、怕麻煩等原因，不會主動提供如上門辦理等服務(wù)。因此，銀行應(yīng)進一步提高服務(wù)意識，減少相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程、簡化需提供的材料類型，讓便民服務(wù)真正方便到底。
此外，貝殼財經(jīng)記者了解到，如果遭遇需緊急就醫(yī)的情況，銀行可緊急將客戶資金轉(zhuǎn)入救治醫(yī)院指定賬戶，確?？蛻艟戎蔚尼t(yī)療費用。有銀行稱，辦理這項業(yè)務(wù)，需要代理人提供醫(yī)院診療證明、直系親屬關(guān)系證明、承諾書、雙方有效身份證件等資料，但客戶賬戶中的資金只能轉(zhuǎn)入救治醫(yī)院指定賬戶。
針對客戶本人無法到場的情況，線上渠道亦可使用。交通銀行客服表示，客戶可在該行App、“云上交行”小程序等進行線上掛失和修改密碼，這種方式需要使用本人有效身份證件和銀行卡。
三問：老人去世家屬如何取現(xiàn)？
啟動儲蓄繼承流程 取現(xiàn)金額在5萬元以下可簡化流程辦理
在社交平臺上，老人去世后家屬取現(xiàn)問題亦備受重視。去年11月份，“父親去世后銀行5.5萬元存款取不出”話題引起熱議。這并非個例，有網(wǎng)友反映，“爸爸去世辦理了銷戶，存款取不出來”，另有網(wǎng)友提問，“母親過世了定期存款10萬元還能取出來嗎？”
如果存款人去世，家屬應(yīng)如何取現(xiàn)？貝殼財經(jīng)記者了解到，這種情況下銀行將啟動儲蓄繼承取款流程。根據(jù)《優(yōu)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求的通知》（以下簡稱《通知》），5萬元以下可啟動簡化流程。
郵儲銀行表示，如果家屬取現(xiàn)金額不超過5萬元，需要家屬提供已故存款人的能夠證明其死亡事實的材料、親屬關(guān)系證明（如居民戶口簿、結(jié)婚證等），或者是提取指定提取申請人為繼承人或受遺贈人的公證遺囑，提取申請人親筆簽名的承諾書。
“如果取款人是已故存款人的配偶、父母、子女的，還需提供居民戶口簿、結(jié)婚證、出生證明等能夠證明親屬關(guān)系的材料?！鞭r(nóng)行指出，若取款人是已故存款人的公證遺囑指定的繼承人或受遺贈人的，還需提供指定取款人為已故存款人的繼承人或受遺贈人的公證遺囑。不過，因各地市場和同業(yè)情況不同，各分行可能對網(wǎng)點提取已故存款人存款的限額作出不同要求，需要在營業(yè)時間內(nèi)與經(jīng)辦網(wǎng)點核實確認。
此外，如果取現(xiàn)金額超過5萬元，銀行指出，合法繼承人為證明自己的身份和有權(quán)提取該項存款，應(yīng)向公證處（未設(shè)立公證處的地方向縣、市人民法院）申請辦理繼承權(quán)證明書，營業(yè)機構(gòu)憑此辦理過戶或支付手續(xù)。該項存款的繼承權(quán)發(fā)生爭執(zhí)時，由人民法院判處，營業(yè)機構(gòu)憑人民法院的判決書、裁定書或調(diào)解書辦理過戶或支付手續(xù)。
四問：銀行如何提高緊急情況服務(wù)水平？
專家：銀行應(yīng)進一步簡化流程 建議監(jiān)管出臺標準性文件
客戶遇到緊急情況無法來到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的情況，一直以來備受市場關(guān)注。銀行處理不當不僅會引發(fā)輿論，更會降低客戶黏性。
雖然銀行都對特殊情況設(shè)有齊備的特殊性服務(wù)，但在執(zhí)行過程中卻仍存諸多問題，投訴不斷。如有銀行客戶投訴，銀行需要的資料較多、上門服務(wù)等候時間較長等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明指出，當前銀行確實面臨加大的反洗錢、反電信詐騙等合規(guī)壓力，但銀行基層網(wǎng)點機械的、僵化的執(zhí)行監(jiān)管要求，必然導(dǎo)致這類投訴事件的不斷涌現(xiàn)。這種不考慮為客戶辦理業(yè)務(wù)中可能遇到的各種情形，不考慮客戶的現(xiàn)實情況，這就完全背離了“以客戶為中心”，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時一旦出現(xiàn)具有悲劇性或者戲劇性的沖突事件。
董希淼亦表示，商業(yè)銀行是經(jīng)營貨幣信貸的金融機構(gòu)，相較于一般商業(yè)服務(wù)機構(gòu)，對業(yè)務(wù)辦理的安全性、合規(guī)性有著特殊的更高要求。銀行根據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管制度，明確存款存取的嚴格流程和具體規(guī)范、要求，是為了保障儲戶存款安全，維護儲戶及其利益相關(guān)者合法權(quán)益。但銀行作為金融服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)堅持以客戶為中心理念，服務(wù)應(yīng)該更人性化，更有溫度。
銀行應(yīng)如何提高服務(wù)水平，讓服務(wù)真正便利到底？
李利明認為，銀行的消保部門和聲譽風(fēng)險管理部門要總結(jié)梳理本行乃至整個銀行業(yè)近年來發(fā)生的各種消保沖突和聲譽事件，仔細研究如何在滿足監(jiān)管以及執(zhí)法要求的前提下，采用人性化的方式去解決這些矛盾沖突，針對具體情形提出細化的操作指南。
“銀行還要把操作指南下發(fā)到各個基層網(wǎng)點，作為他們應(yīng)對這些可能引發(fā)沖突情形的標準化要求，這個指南還要進行不定期的更新，把最新沖突情形的應(yīng)對要求加進去?！崩盍⒚髦赋觯y行要求基層網(wǎng)點如果遇到操作指南沒有規(guī)定的或者之前沒有遇到的沖突情形，應(yīng)在穩(wěn)住客戶的同時第一時間向上級行報告情況。上級行消保部門和聲譽風(fēng)險管理部門應(yīng)在最短時間內(nèi)作出判斷，給出應(yīng)對指導(dǎo)，做到既能夠切實化解可能引發(fā)消保沖突和聲譽風(fēng)險的糾紛，又不違背監(jiān)管和執(zhí)法部門的要求。
此外，董希淼建議，銀行還應(yīng)進一步加強基層機構(gòu)和員工培訓(xùn)，進一步增強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力；進一步簡化辦理流程和所需要的相關(guān)材料。同時，他還呼吁金融監(jiān)管部門出臺如《優(yōu)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求的通知》這類的規(guī)范性文件，統(tǒng)一行業(yè)行為，引導(dǎo)金融機構(gòu)更好地服務(wù)于民。
新京報貝殼財經(jīng)記者 姜樊 編輯 陳莉 校對 楊許麗 柳寶慶
