華夏銀行十里堡支行的“助老驛站”。
養(yǎng)老金融一直是中國金融強國戰(zhàn)略的重點任務(wù)之一，銀行如何打造特色化適老服務(wù)、深挖老年客戶金融需求已經(jīng)成為銀行業(yè)金融機構(gòu)面臨的共同問題。而在探索養(yǎng)老金融的“大文章”過程中，華夏銀行北京分行正在打破老年人數(shù)字鴻溝，通過金融與非金融服務(wù)相結(jié)合的方式，打造“老有所養(yǎng)”的高質(zhì)量適老化服務(wù)。
據(jù)了解，自去年11月23日正式在十里堡支行開展“助老驛站”試點工作以來，華夏銀行北京分行聚焦網(wǎng)點生態(tài)基礎(chǔ)建設(shè)，以場景帶動廳堂獲客活客，并已取得良好成效。
華夏銀行北京分行相關(guān)負責(zé)人表示，銀行全方位升級適老化服務(wù)是響應(yīng)監(jiān)管部門完善銀行網(wǎng)點適老化服務(wù)工作，聚焦網(wǎng)點生態(tài)基礎(chǔ)建設(shè)做出的有力舉措。近年來，華夏銀行北京分行積極加大養(yǎng)老領(lǐng)域投入，構(gòu)建多元銀發(fā)經(jīng)濟場景生態(tài)圈，持續(xù)探索金融服務(wù)創(chuàng)新，為便利首都銀發(fā)客群、推動養(yǎng)老金融發(fā)展做出積極貢獻。
暖心助老
金融+非金融多維服務(wù)老年群體
一個占地6平米的“小亭子”，在營業(yè)網(wǎng)點曾經(jīng)“不起眼”的角落正式駐扎。此次北京分行啟動的“助老驛站”布置在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的空閑位置，并提供理發(fā)、反詐和反假公益宣傳以及助老信息媒體發(fā)布三個功能。從日常需求到金融服務(wù)的覆蓋使得“助老驛站”一經(jīng)推出便得到了廣大客戶的關(guān)注。
“理發(fā)是老年人的日常需求，平均一個月一次，每次理發(fā)消費10-60元不等，有很大一部分老年人不愿意在這個項目上花銷過大，我們會以此為切入點進行助老服務(wù)，希望能真正幫助到叔叔阿姨們?！比A夏銀行北京分行相關(guān)負責(zé)人介紹，除了日常需求的滿足外，“助老驛站”還設(shè)置了長期的反詐和反假公益宣傳活動圖，“為便于老年人記憶，正式開業(yè)之后我們會選取每個月8日和18日，作為‘助老’活動日，將活動日的內(nèi)容，告知社區(qū)和居委會，聯(lián)合舉辦助老活動。通過免費為老年人提供快捷理發(fā)服務(wù)，同時，在網(wǎng)點沙龍區(qū)，對等待的老年人進行反詐和反假的沙龍活動，并對參與沙龍活動的老年人發(fā)放小禮品鼓勵老人積極參與。”
此外，“助老驛站”里布置著一塊觸摸電子屏，該屏幕與“廳堂管家”系統(tǒng)對接，播放網(wǎng)點周邊助老、愛老、敬老方面的各類設(shè)施、服務(wù)項目，以及跟老年人相關(guān)的各類媒體信息，該屏幕可以作為與網(wǎng)點周邊社區(qū)和居委會聯(lián)系的紐帶，作為社區(qū)和居委會的專屬媒體播放屏幕，將助老方面的信息，引入到銀行網(wǎng)點，加強銀行網(wǎng)點與社區(qū)和居委會的合作關(guān)系，共同攜手做好為老服務(wù)。
舒心為老
適老化改造提升服務(wù)便利性
作為市屬國有銀行，華夏銀行北京分行始終以服務(wù)首都百姓為己任，持續(xù)深耕養(yǎng)老民生事業(yè)服務(wù)，近年來在積極打造適合現(xiàn)實需求的養(yǎng)老金融發(fā)展模式方面作了大量的探索和創(chuàng)新。
為提升為老服務(wù)質(zhì)效，華夏銀行北京分行不斷完善基礎(chǔ)金融服務(wù)措施，根據(jù)轄內(nèi)網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點布局，確保老年客戶金融服務(wù)需求有保障，老年客戶線下金融服務(wù)“不掉線”。
據(jù)悉，該行在全轄營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)置無障礙坡道并采取無障礙服務(wù)設(shè)施，且在明顯位置安放無障礙標識及求助電話或呼叫按鈕，保障行動不便的老年人順利辦理業(yè)務(wù)。同時，轄內(nèi)66家綜合型支行，3家社區(qū)支行各網(wǎng)點將配備的老花鏡、放大鏡、助盲卡、愛心專座、輪椅等候?qū)^(qū)等人性化服務(wù)設(shè)施設(shè)置在顯著位置，并至少一個柜臺設(shè)為“愛心窗口”，并在顯著位置進行公示，大堂經(jīng)理充分利用“愛心窗口”或“智能柜臺”自助設(shè)備，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。營造溫馨、舒適、人性化的服務(wù)氛圍。
在硬件改造的同時，北京分行推出“愛心系列服務(wù)”，在全轄營業(yè)網(wǎng)點為老年人提供協(xié)助填寫表格單據(jù)、高齡客戶上門服務(wù)、大額取現(xiàn)專人護送、復(fù)雜業(yè)務(wù)預(yù)約等多項高齡客群專屬服務(wù)，并根據(jù)老年人存取款習(xí)慣，積極推薦紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，繳納煤氣費、水電費均可前往柜臺辦理，不強制對老年人進行柜面業(yè)務(wù)分流，充分尊重老年客戶意愿。同時，北京地區(qū)所有55歲以上（含55歲）的老年客戶本人在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)免收掛失單、折手續(xù)費；免收華夏卡掛失手續(xù)費；免收個人存款證明手續(xù)費。
此外，北京分行在95577客服電話語音系統(tǒng)增加老年客戶身份智能識別功能，簡化老年客戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)操作環(huán)節(jié)；設(shè)立老年關(guān)愛專席，制定老年服務(wù)專屬流程，開展老年服務(wù)體驗管理，切實解決特需客戶的金融需求，讓服務(wù)更暖心，更貼心。
貼心愛老
助力老年群體跨越數(shù)字鴻溝
關(guān)注和照顧到各類社會群體，特別是在當(dāng)下數(shù)字經(jīng)濟飛速發(fā)展的大背景下讓包括老年群體在內(nèi)的所有金融消費者享受到發(fā)展的紅利，華夏銀行北京分行在積極進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，根據(jù)老年群體特性，構(gòu)建適合銀發(fā)群體的金融服務(wù)，助力老年群體跨越數(shù)字鴻溝。
在手機銀行的設(shè)置上，除了提供標準化的手機銀行服務(wù)外，北京分行在保證嚴格認證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上持續(xù)調(diào)研改進驗證方式，簡化老年人注冊、銀行卡綁定和支付流程。增加了大字、語音播報等適老功能，在推廣階段持續(xù)收集老年客戶反饋并歸納總結(jié)，記錄共性和特性問題，優(yōu)化各項功能，從而提升老年人使用體驗。華夏銀行信用卡APP華彩生活適老版項目“流金歲月版”正式上線，借助短信驗證碼等新型驗證方式，優(yōu)化減少了開通信用卡快捷支付功能的驗證項，提升了群體使用便利性。
在智能機具擴容上，北京分行自2021年11月起在智能服務(wù)終端新增轉(zhuǎn)賬匯款、理財、外幣賬戶開立功能，簡化辦事手續(xù)，不斷縮短客戶辦理時間。結(jié)合老年客戶特點，智能服務(wù)終端已實現(xiàn)語音播報、字體放大等功能。同時，下發(fā)《關(guān)于進一步做好特殊人群服務(wù)的通知》，切實關(guān)注老、弱、病、殘、孕等特殊人群的金融服務(wù)需求，結(jié)合便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備優(yōu)勢，融合上門服務(wù)和智能技術(shù)，為客戶提供文明、便捷、高效、人性化的服務(wù)，真正保障客戶的合法權(quán)益。
值得一提的是，華夏銀行北京分行還積極發(fā)揮公共服務(wù)受托方專業(yè)優(yōu)勢，尊重、響應(yīng)老年客戶業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，為客戶提供包含水電氣、熱力、有線電視、電話費等繳費充值業(yè)務(wù)，貼心的服務(wù)得到了廣大老年客戶的好評。
安心護老
開展金融宣教守護“錢袋子”
作為金融消費者保護體系中的預(yù)防性手段,金融消費者教育對于金融市場的長遠發(fā)展起著重要作用。除了在業(yè)務(wù)上精益求精，華夏銀行北京分行始終將承擔(dān)社會責(zé)任、回報客戶支持作為服務(wù)工作的重要內(nèi)容，高度重視金融消費者權(quán)益保護，圍繞重點人群的日常金融知識需求，積極開展金融知識教育，幫老年群體守住“錢袋子”。
聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項和老年人關(guān)注的熱點問題，華夏銀行北京分行結(jié)合老年人對事項的認知能力和接受程度，通過網(wǎng)點營業(yè)大廳陣地宣傳、老年人群體集中地區(qū)宣傳等方式，開展移動支付安全、敏感信息保護、防范涉賭涉詐等方面宣傳，通過視頻滾動播放、發(fā)放宣傳折頁、擺放或播放宣傳海報、面對面宣教等形式開展日常宣教。同時，加大線上宣傳力度，通過“華夏銀行北京分行”官微定期推送防范詐騙、個人信息保護等相關(guān)內(nèi)容。營業(yè)網(wǎng)點自制線上《老年客戶電子支付使用寶典》，將日常生活中最常見的電子支付操作方法、功能、注意事項及風(fēng)險防范要點以通俗易懂的方式傳遞給老年客群，協(xié)助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝，不斷強化支付安全。
“伴隨著詐騙和假幣案件的日益增長，針對老年人的類似案件數(shù)量也不斷提升，偶爾的一次或者兩次的宣傳已經(jīng)達不到預(yù)期了，而是要不斷地進行高頻率的，反復(fù)的宣講，才能讓老年人逐步增強反詐和反假的意識。”北京分行相關(guān)負責(zé)人介紹此次“助老驛站”的一大設(shè)立初衷正是為了多頻次的進行反詐宣傳，幫助老年群體遠離詐騙。
為防范金融風(fēng)險、創(chuàng)建首都平安環(huán)境，2023年以來，華夏銀行北京分行聚焦“一老一小”特殊群體，不斷豐富金融知識宣教形式和內(nèi)容。據(jù)悉，在2023年開展金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動之際，該行累計宣傳觸達老年客戶群體290.61萬人次，全力守護首都市民財產(chǎn)安全，幫助老年群體守好“錢袋子”。
此外，華夏銀行北京分行相關(guān)負責(zé)人表示，共建“老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安”的和諧社會需要全社會的共同努力。隨著我國人口老齡化不斷加深，為長者客群打造綜合金融方案，進一步提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)老年群體的能力和水平將成為銀行業(yè)常態(tài)化工作，華夏銀行北京分行將繼續(xù)立足老年客戶需求，持續(xù)優(yōu)化各項金融服務(wù)，提升老年人支付服務(wù)便利化程度，為老、助老、愛老、護老，不斷提升老年客戶的金融服務(wù)體驗，全力譜寫新時代養(yǎng)老金融的新篇章。
校對 王心
